El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó al Banco Falabella Perú S.A. con S/336.490 (61.18 UIT) por implementar mecanismos que impidieron a consumidores presentar reclamos en sus canales presenciales y digitales.

La medida fue adoptada en primera instancia por la Comisión de Protección al Consumidor N°3 del organismo tras detectar esta conducta que constituye una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. La decisión puede ser apelada en la vía administrativa.

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¿Por qué Indecopi sancionó al Banco Falabella?

El comité supervisor verificó que en seis oficinas de la entidad bancaria se exigieron requisitos no contemplados en la normativa, como ser cliente o no tener reclamos en trámite, lo que restringió el derecho de los usuarios a dejar constancia de sus quejas. Además, se detectó que el canal de atención vía WhatsApp impidió en dos casos el registro de reclamos cuando no se validaba el Documento Nacional de Identidad (DNI) del consumidor.

A partir de los hallazgos, la comisión determinó que estos mecanismos constituyen requisitos indebidos, ya que la normativa vigente establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para la presentación de reclamos y deben garantizar siempre su registro efectivo.

Banco Falabella puede apelar sanción

Indecopi recordó que el derecho a presentar reclamos es fundamental en las relaciones de consumo, especialmente en el sector financiero, en el que las empresas están obligadas a contar con canales accesibles y operativos para la atención de los usuarios.

No obstante, también precisó que la reciente decisión no agota la vía administrativa y puede ser apelada en un plazo de 15 días hábiles por la compañía ante su Sala Especializada en Protección al Consumidor.

¿Cómo presentar un reclamo contra un banco ante Indecopi?

El Indecopi es la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores en Perú. En el caso del sector financiero, este organismo puede intervenir frente a consumos no reconocidos, problemas con tarjetas, transferencias o retiros. Para presentar un reclamo, debes contar con algún documento que respalde tu caso:

  • Boletas o facturas
  • Contratos
  • Recibos
  • Tickets de viaje
  • Estados de cuenta

Si cuentas con esta documentación, puedes ingresar tu reclamo de manera virtual en este enlace o de manera presencial. En este último caso, debes cumplir con dos pasos:

  • Ingresar tu reclamo ante el proveedor: primero acude al proveedor que te ofreció el bien o servicio por el que vas a reclamar y presenta tu reclamo a través del Libro de Reclamaciones, ya sea en físico o virtual. De no proceder éste o si tuvieras alguna consulta, acude al Indecopi, donde podrás continuar con tu reclamo, y de ser el caso iniciar una denuncia o un arbitraje de consumo.
  • Presentar tu reclamo en Indecopi: acércate a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o a los Centros MAC. Deberás presentar los documentos que sustenten la adquisición del bien y/o servicios (estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hoja de servicio técnico, ticket de viaje, hoja de reclamación, entre otros).

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